Paloma Factor: “Habrá cultura de la mediación en la gestión de RRHH, lo demuestran los resultados”

Hoy se celebra el Día Europeo de la Mediación, uno de los mecanismos extrajudiciales disponibles para resolver conflictos. Paloma Factor, abogada y mediadora, nos explica los beneficios de este método que considera especialmente útil en la gestión del capital humano dentro de la empresa. Este año, la mediación adquiere especial importancia ante la entrada en vigor, en abril de 2025, de la Ley Orgánica 1/2025, de 2 de enero, de medidas en materia de Eficiencia del Servicio Público de Justicia que impone la mediación como paso previo a acudir a la vía judicial en determinados órdenes jurisdiccionales, si bien la mediación dentro de la empresa se utiliza desde hace años

Redacción CEF.- UDIMA

1. ¿Qué papel juega la mediación en la gestión de conflictos dentro del ámbito de los Recursos Humanos?

La mediación organizacional surgió como un sistema para resolver conflictos en el ámbito interno de la empresa. Cuando surge un conflicto, tanto en sentido vertical, superior jerárquico respecto a sus subordinados, como en horizontal, entre compañeros del mismo nivel jerárquico, la mediación te permite resolverlo dentro de la organización.

Ante todo, supone una mayor implicación del trabajador en la solución adoptada ya que ésta será la que las partes acuerden, mejorando el clima laboral; no podemos olvidar que somos responsables, no culpables, del conflicto surgido y, por tanto, responsables de encontrar la solución y esa hí donde la mediación es una herramienta adecuada para ayudar a las partes a llegar a esa solución. Todo parte de un buen análisis del conflicto, donde Recursos Humanos tiene un protagonismo fundamental, así como una detección lo más temprana posible del mismo, a fin de evitar que se extienda al resto de la organización.

A lo anterior se añade que es un método rápido y económico, lo que supone un ahorro de costes para la empresa, manteniendo el conflicto dentro del estricto ámbito de la empresa lo que evita un perjuicio reputacional para ésta.

2. ¿Cómo ha evolucionado el uso de la mediación en las empresas españolas en los últimos años?

Todavía tiene que conocerse más, actualmente se utiliza más la mediación en la empresa pública (que lo integra en sus protocolos) y en las multinacionales y empresas más grandes. Lo que sí es cierto es que cada vez somos más los asesores de empresas que recomendamos la mediación, sobre todo para el caso de empresas familiares. Porque la empresa familiar es el mejor candidato -para beneficiarse de ella ya que en este tipo de organizaciones se unen la familia y la empresa, y la cultura de una se ve influenciada por la de la otra y viceversa de forma que problemas de carácter familiar afectan a la empresa y problemas empresariales pueden afectar a la relación familiar.

Así, a modo de ejemplo, en el caso del protocolo familiar que establece mecanismos de continuidad en la empresa a través de distintas generaciones, es cada vez más habitual el uso de la mediación, tanto a lo largo de la negociación del propio protocolo, como estableciéndolo como mecanismo al que las partes habrán de acudir como paso previo en futuros conflictos.

3. ¿Qué ventajas aporta la mediación en comparación con otros métodos tradicionales de resolución de conflictos laborales?

Lo primero, y muy atractivo para las empresas, es la confidencialidad: los conflictos internos permanecen dentro de la empresa. La mediación no solo busca una solución al problema, sino que indaga en las causas ayudando a mejorar la comunicación y el respeto entre las partes.

La mediación puede ser externa, la empresa contrata a un mediador/a o mediadores/as para realizar una mediación concreta, o interna, gestionada por el departamento de Recursos Humanos (RRHH) de la propia empresa, en cuyo caso, como enseñamos en el Curso sobre Mediación en la Gestión de Recursos Humanos, es importante separar los roles: durante la mediación no actúas como RRHH, aunque descubras problemas que normalmente abordarías desde esa función. Muchas veces, el conflicto refleja una mala gestión o dirección, lo que permite a RRHH proponer mejoras a la empresa, como reestructurar equipos.

Es importante señalar que primero se analiza el conflicto para descartar casos de acoso laboral, que no son mediables por ley. Una vez confirmado que no existe, se procede a la mediación, asegurando la confidencialidad tanto dentro como fuera de la empresa, mientras los involucrados negocian las soluciones. Se trata de establecer una cultura del diálogo y la responsabilidad en contraposición a los métodos tradicionales más basados en la sanción y judicialización del conflicto que en muchos casos devienen en, al menos, un mal clima laboral.

4. ¿Qué impacto tiene la mediación en la productividad y el clima laboral de una empresa?

La mediación ayuda a mejorar el clima laboral promoviendo la cultura del respeto, la comunicación y la responsabilidad. Promueve un entorno en el que los empleados se sienten escuchados y valorados, estableciendo relaciones laborales más duraderas y positivas generando un mayor sentido de pertenencia a la empresa. Es un espacio donde las partes van a ser escuchadas y se podrán expresar libremente sin miedo a represalias, reduciéndose, con el tiempo, los posibles conflictos internos, lo que a su vez genera un buen ambiente laboral, que deriva en una mayor y mejor productividad.

Varios estudios han comprobado que un mejor clima laboral disminuye el absentismo laboral, promueve el trabajo en equipo y favorece la retención del talento. Es importante recordar que actualmente damos mucha importancia a lo que se conoce como salario emocional, es decir, sentirme bien en mi lugar de trabajo y ante un mejor clima laboral mayor motivación y eficiencia. La mediación ayuda a reconocer y valorar las emociones, las necesidades y los intereses propios y ajenos, lo que va a traer consigo un mejora en la convivencia y comunicación dentro del ámbito de la empresa.

5. ¿Cuáles son los conflictos más comunes en las empresas que suelen resolverse mediante mediación?

En el trabajo no nos resulta fácil expresar nuestras emociones. Muchas veces, el problema es no gestionar a tiempo lo que molesta, acumulando tensión hasta que ese conflicto se extrapola al resto de la empresa. Muchos de los conflictos son de tipo relacional y de convivencia en los que no ha habido una adecuada comunicación. Otros casos devienen por la frustración que se siente en la asignación de funciones o por entender el empleado que no se le reconoce su trabajo adecuadamente.

6. ¿Qué habilidades y conocimientos específicos aporta el curso de Mediación en Gestión de Recursos Humanos de CEF.- a los profesionales del sector?

La mediación aporta algo único a cada persona. Pero lo cierto es que la gestión del capital humano de una compañía cada vez es más importante y de ello se encarga Recursos Humanos. Es fundamental una buena gestión para evitar conflictos dentro de la organización y que, en caso de producirse, se pueda dar una solución rápida, eficiente y duradera.

En el curso enseñamos herramientas para la prevención e identificación del conflicto, así como a establecer estrategias de solución de este ahondando en las técnicas de mediación como pueden ser gestión de las emociones, de comunicación efectiva, como ayudar a las partes a pasar de las posiciones a los intereses, la escucha activa, la generación de opciones, etc. Se trata de que el empleado vea en Recursos Humanos un apoyo en la solución del conflicto.

7. ¿Cómo puede la mediación ayudar a reducir el coste económico y emocional de los conflictos en el lugar de trabajo?

La mediación permite gestionar las emociones y subjetividades, ayudando a las partes a centrarse en los intereses: qué quieren, por qué y para qué. Al objetivar los conflictos, los resultados son más claros, eficientes y, en última instancia, ahorran tiempo y dinero. Como te comentaba anteriormente a mejor clima laboral más eficiencia y ello repercute no solo en el lugar de trabajo, sino que se refleja también hacia el exterior percibiéndolo, incluso, el cliente de la empresa, lo que mejora la reputación de ésta en el ámbito comercial.

8. ¿Qué valor añadido puede ofrecer un especialista en mediación a los departamentos de RRHH en las empresas?

Va a aportar una cultura del diálogo, siendo objetivos y neutrales a la hora de ayudar a resolver el conflicto promoviendo soluciones dialogadas, ya que cuentan con herramientas que les permiten redirigir una situación difícil propiciando el acercamiento de las personas que tienen un conflicto ayudándolas a generar soluciones óptimas para ellos y hacer “su propio traje a medida”. En definitiva, ayudan a la gestión eficaz de los conflictos

En CEF.-, en una ocasión que impartimos el Curso sobre Mediación en la Gestión de Recursos Humanos in company, acudieron tanto el personal de Recursos Humanos como todos los jefes de departamento de la empresa, porque entendía que la mediación te aporta, a su vez, una serie de herramientas de negociación y gestión emocional aplicables al día a día en la relación del personal y gestión de equipos.

9. ¿Qué proyección de empleabilidad tiene un profesional especializado en mediación para RRHH en el mercado actual?

La tendencia es muy positiva. Cada vez son más las empresas que valoran que su departamento de Recursos Humanos tenga conocimientos sobre mediación, y valoran la mediación como un sistema rápido, económico y eficaz en la resolución de los conflictos internos.

Además, no podemos olvidar que las empresas ya conocen la mediación laboral, que es aquella que se da en conflictos entre el empleado y la empresa, para conflictos colectivos, teniendo unos resultados muy favorables. AL menos esa es mi experiencia como mediadora del Instituto Regional de Mediación y Arbitraje de Madrid, donde vemos como empresa y sindicatos son capaces de llegar a acuerdos a través del diálogo.

Esa experiencia tan positiva hace que cada vez más empresas introduzcan la mediación como un método de resolución de conflictos dentro de su organización.

A mayor abundamiento, la Ley Orgánica 1/2025, de 2 de enero, de medidas en materia de Eficiencia del Servicio Público de Justicia, viene a imponer la mediación en varios órdenes jurisdiccionales lo que implicará, o eso espero, que las empresas entiendan e incluyan la mediación dentro de su cultura.

10. ¿Cuáles son las razones principales, además de esa inminente obligatoriedad que indica la ley, por las que interesa formarse en mediación y aplicar esas técnicas como profesional de RRHH en cualquier sector?

Aunque sería ideal que la mediación no fuera obligatoria, su implementación forzada está creando una cultura que va más allá de resolver conflictos, que demuestra resultados. Muchos empresarios comienzan escépticos, pero cuando ven los beneficios, se convencen de su eficacia. Las empresas cada vez son más conscientes de que una cultura del diálogo es más eficaz y productiva, por lo que implementan la mediación en sus organizaciones.  

Como te dije anteriormente la mediación conlleva una visión más amplia del conflicto que permite mejorar el clima laboral obteniendo resultados objetivos, claros, basados en el win to win, y comprometidos, ya que son las propias partes las que los establecen. Permite detectar necesidades y puntos de mejora. Permite que, desde Recursos Humanos, se pueda realizar y establecer un salario emocional más certero, involucrando al personal, lo que hace que éste se sienta más comprometido con la misión y la visión de la empresa, lo que, en definitiva, redunda en un beneficio para todos, empresa y empleados.