La consultoría necesita ser más "empática" y aliarse para ganarse la "confianza" del cliente

Imagen del II Congreso AECEM celebrado en el Museo Reina Sofía de Madrid.

Confianza. Pocas palabras quizás condensen tan bien la solución a muchos de los problemas que tiene ahora, no sólo la consultoría, sino el tejido empresarial en general. ¿La hemos perdido? No sólo para rehacernos ante la temida incertidumbre del caos geopolítico y macroeconómico actual, sino también para que el grueso de nuestras empresas, las pymes, vean en el consultor a su "departamento especializado" ante los intensos cambios.

Por Alberto Orellana

La Asociación Española de Consultores de Empresa (AECEM) ha reunido en el Museo Reina Sofía a personalidades del sector político, institucional y profesional de la consultoría para detenerse en qué falla y qué se puede mejorar para hacer avanzar a las empresas en un contexto tan inhóspito para todos. Para recuperar esa confianza que parece que falta. Y así lo trataron de transmitir sus profesionales en el II Congreso AECEM celebrado este jueves en Madrid, y del que el CEF.- Centro de Estudios Financieros ha sido copatrocinador.

Avanzar en su profesionalización, defender valores como parte de su trabajo y acercarse en el trato con el cliente. Empatizar con él. Apoyarse entre los propios consultores y escuchar a todos los grupos afectados por su trabajo. Abrazar los horizontes que rompe la tecnología para formarse continuamente y brindar ayuda anticipada y los problemas. Así es como la consultoría recuperará la confianza.

Algo que no es sólo tarea del consultor, pues vive como los demás en un entorno de "ruptura" de los multilateralismos. Donde se ha perdido ese apoyo mutuo entre estados y organizaciones supranacionales, como ha esquematizado la ex vicepresidenta del Gobierno, Soraya Sáenz de Santamaría. Según ha repasado, la crisis energética agudizada por la guerra de poderes entre Rusia y Ucrania (entre Rusia y occidente), hace que vayamos "de la eficiencia a la resistencia". Es preferible ganar autonomía aunque se pierda eficiencia, para recuperar, de nuevo, esa confianza.

Las tensiones sociales y la desconfianza institucional ha generado un camino propicio para el populismo, seguía la consejera de Estado. Una forma "moderna" de nombrar la demagogia" clásica, donde los hechos "no importan" ante los sentimientos. Manipular y persuadir es parte de la historia, pero la desinformación de ahora es más rápida, y cala mucho más en el mundo "tan sentimental" de Internet, donde "basta con ser interesante".

En este clima de desconfianza y escasez de recursos (sin materias primas energéticas, abocados a las renovables y con una paradójica laboral de millones de parados y empresas con escasos empleados), se necesita aprender a gestionar la incertidumbre. Ahí es donde entran los consultores: para identificar el riesgo y las amenazas, y afrontarlas. Pues ellos son quienes "están en el mercado y conocen los problemas de las jurisdicciones y el contexto político-económico regional". Quienes saben "moverse entre normativas" y "pensar con las luces largas", abundaba la adjunta a la presidencia en Cuatrecasas.

Asociarse y empatizar con el cliente

La figura del consultor es "esencial" para implicar a toda la empresa a, reforzar el engagement con los retos del futuro (que no son de una legislatura o dos, decía la exministra). Son los "traductores en un mundo complejo" que decía Liliana Tamayo. La responsable de innovación y marca en Lefebvre señalaba algunas de las pautas a seguir para que los consultores recuperen esa confianza del cliente. Y que no es sólo marca y eficiencia técnica, sino también "empatía" y "valores".

La confianza es algo "transversal" que afecta a toda la cadena de valor, desde la toma de contacto con el usuario hasta el servicio final que se ofrece. Es "cómo hacemos las cosas y por qué", explicaba. Cómo captamos el talento en nuestra consultoría, cómo hacemos comunidad, qué visión de RSC tenemos, de sostenibilidad, igualdad.... "Todo eso lo ven los clientes y lo valoran". De hecho, ha añadido, la digitalización, innovación y el negocio "son menos importantes para generar esa confianza".

Hay que ser honestos, cercanos y empáticos con el cliente "hasta estar tan cerca que puedes decirle lo que necesita antes de que lo sepa por sí mismo". En otras palabras, ser socios de esa pyme que asesoramos. Aunque tú no tengas siempre la solución.

Esa es otra de las patas que deben mejorarse para profesionalizar un sector que en España tiene "en el más liviano de los cálculos, unos 56.000 profesionales; sin diferenciar al preparado del peluquero que se hace asesor". Rotundo pero acertado se expresaba Rafael Suñer (Comité Técnico de Normalización UNE Asesores de Pymes y Autónomos). Como ha señalado, las pymes ven al consultor como un departamento externo que no esperan que no pueda ayudarles. Por ello ha abogado por establecer una red, por el asociacionismo del sector. "No es fusionarnos como los bancos, sino coexistir".

Para que, "si no soy yo", sepa "quién puede ayudarte; poder dar una respuesta. Se trata de "prepararse antes de que venga la duda". Algo que nos cuesta en el "país más reactivo del mundo". Pero claro. ¿Cómo saber a quién asociarte con criterio si no hace falta ningún requisito previo para montar una asesoría? Pues estandarizando, con normas, que no leyes, con las que "ponerse los zapatos del cliente" y el consultor eficaz, apuntaba por su parte Javier García (director general UNE).

Poner normas para diferenciarse, ahorrar costes y demostrar que hay un "compromiso". El principio de confianza se gana cuando se escucha a todos los grupos de interés para que opinen sobre tu trabajo. Al exponerse a ello el consultor se aproxima a un "progreso compartido", apostillaba. Con eso y escuchando de forma honesta al cliente se genera un asesor que sabe de primera mano cuáles son sus nuevos objetivos, ha resumido Javier Mejía (director de marketing y desarrollo de negocio en AENOR).

Nuevas interfaces, nuevas habilidades

Ese avance colectivo con las empresas será todavía más potente si se aprovecha de una vez el tsunami de las tecnologías que atravesamos. Puede parecer caótico e incierto. Pero si no lo empiezan a intentar para aproximarse al cliente, otro sector "vendrá y cuidará de nuestros clientes", remataba Suñer. Podría colarse desde el mismo Metaverso. Sobre este y otros avances que ya son más realidades que otra cosa, hablaron Yaiza Rubio (directora ejecutiva de Metaverso en Telefónica) y el conferenciante Marc Vidal.

La primera ha explicado la evolución de las interfaces en Internet y cómo están evolucionando hacia una comunicación "más humana e inmersiva". La forma en que interactuamos con la realidad extendida (Realidad Virtual, Realidad Aumentada e híbrida) moldeará las experiencias de relación con el cliente, así como en otros sectores: educación, entretenimiento... Eso sí, debemos estar atentos a cómo se van a comunicar estos mundos virtuales con el físico (y entre ellos). ¿Cómo de inmersivos serán?

Y cómo se gobernarán. Pues tecnologías como la cadena de bloques (Blockchain) abren la puerta a esa incipiente Web3 de los años de Facebook, donde el usuario no sólo lee, sino que también "escribe" en la red. Gobernanzas de consenso como las que propuso en su momento Bitcoin están cambiando las reglas de la gobernanza centralizada. Pero pueden dejar "a gente atrás", advertía Rubio. Por ello no debemos olvidarnos de "innovar con valores".

Valorar es lo que todos debemos hacer si queremos aprender de estas crisis, cargadas de incertidumbre. Pues quizás ese manido concepto sea incluso mejor de lo que pensábamos. Vidal lo tiene claro: "La incertidumbre no es negativa; significa estar listo, preparado para cambiar". Ya deberíamos saberlo: percibimos las revoluciones como crisis, sin darnos cuenta de que son buenos momentos para equivocarse y aprender.

De hecho, según ha dicho, la tecnología nos permite equivocarnos prácticamente "gratis". Debemos ser flexibles y equivocarnos controlando los errores, para aprender de ellos. Con la automatización, la inteligencia predictiva, las compras a través de asistentes virtuales, NFTs, metaversos... De aquí a 20-30 años al menos un 30% de los empleos necesitarán recalificación, subrayaba Saénz de Santamaría. Hay que saber cómo nos va a afectar esto "en cinco meses", apuntaba Vidal. Y no olvidarnos de que debemos y podemos convivir con las máquinas. Porque ellas todavía no saben ni "desaprender" ni aplicar la creatividad como nosotros.

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